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por Martin R. Baird

Está claro que parece que se habla mucho sobre rotación de personal últimamente en el negocio del juego. Tengo una sugerencia. Alivia tus problemas de rotación y mejora tu servicio al cliente creando empleados que sean partidarios de tu empresa. Sigue leyendo y verás a qué me refiero.

Como muchos de vosotros sabréis, soy un conferencista habitual alrededor del mundo y escribo para numerosas publicaciones de juego. También tengo un blog. Junta todo eso y verás que tengo mucho contacto con la gente del negocio del juego. Una de las preguntas que más escucho suena más o menos así: “¿Cómo reducimos la rotación de personal en nuestro casino? Pagamos bien, ofrecemos buenos beneficios y aún así tenemos una puerta giratoria en la oficina de recursos humanos”. 

Empezaré por la respuesta fácil.

El salario y los beneficios no son la raíz que causa la mayoría de la rotación. Por ejemplo, la mayoría de la gente no deja de trabajar en un casino por culpa de su salario, a menos que aparezca una oferta de trabajo en la que se pague mucho más de lo que se esté ganando en ese momento. He visto casinos entrar en nuevos mercados e intentar “tomar prestado” personal de casinos ya existentes. Digo “prestado”, porque la mayoría de la gente que se cambia por 1 euro más a la hora, termina volviendo al casino del que se marcharon por varias razones, incluyendo el hecho, de que se sienten más cómodos con el sistema antiguo. Así que deja de concentrarte en el salario y los beneficios.

Y olvídate de cero rotaciones. La vida es así. La gente se mueve, acaba la universidad o incluso se muere. Los directores de recursos humanos deben ser realistas sobre el hecho de que algunas personas se irán debido a razones diferentes. Esto es un hecho en este negocio. La clave está en saber por qué se van. Lo cual me lleva a un punto importante que a menudo pasa desapercibido en esta discusión. Creo que algo de rotación es bueno. Antiguamente, los doctores pregonaban las virtudes de la lixiviación. Sabían, que para ciertas enfermedades ayudaba a eliminar la “mala” sangre y así el cuerpo podía sanar. Los empleados son el flujo sanguíneo de un casino, pero a veces, algunos de ellos deben ser apartados por el bien de la propiedad.

Siempre me impresiona conocer a un cliente que me diga con una gran sonrisa que hay un montón de gente en su empresa que lleva, 10, 20 e incluso 30 años trabajado con él. Eso es algo fantástico, pero estos empleados también tienen hábitos, con 30 años de antigüedad, que probablemente sean más adecuados para una cabina de peaje que para una caja de un casino. A pesar de esto, reducir la rotación de los empleados sigue siendo una meta admirable. Para mí, una de las claves para reducir la rotación se lleva a cabo mucho antes que un empleado sea contratado. Si recursos humanos está obligado a enviar gente nueva a primera línea de fuego de manera constante, te garantizo que muchos de ellos no llegarán tan lejos como deberían. Una gran parte de la rotación se podría reducir utilizando evaluaciones científicamente probadas durante el proceso de selección. Por ejemplo, puedes elegir revisar los asuntos personales antes de que el candidato firme en la línea de puntos.

Mi compañía trabaja con Ryan Ross de Sistemas de evaluación Hogan y él ayuda a conducir evaluaciones que crean una imagen multidimensional del candidato de manera increíble. Esto le permite al empleador tomar una decisión basado en información real, no la simple sonrisa y entrevista con la frase ya patentada de “me encanta tratar con la gente”.

Usamos la empresa de Hogan para contratar a una persona que tuvo muchísimo éxito con nosotros y queremos contratar muchos otros como ella. Después de la evaluación, hablamos con Ryan por teléfono y él me dijo que a ella la haríamos exitosa en nuestro mundo. Su evaluación acertó al 100%. Fue increíble. Además de identificar problemas, sus evaluaciones son una manera muy buena de crear un perfil de las características que tienen que tener tus mejores empleados en cada departamento específico. Después de todo, un buen camarero puede ser una persona muy diferente de tu mejor cajero.

Y ahora vayamos con esto de los empleados partidarios de su empresa.

Los casinos inteligentes aprenden de la gente que ya trabaja en la propiedad y que realmente agrada a los empleados. Los empleados existentes tienen una gran cantidad de información e ideas que compartir. La mayoría de ellos quieren en verdad que el casino tenga éxito por muchas y varias razones. Uno de los desafíos más difíciles es conseguir esa información de manera que sea útil. Yo veo la solución de esta manera – pregunta, escucha y crea partidarios de tu empresa. Para aquellos de vosotros sumergidos hasta el cuello en estudios de satisfacción del empleado, encuestas o evaluaciones de este tipo, odio decir esto pero habéis perdido vuestro tiempo, energía y dinero. Deberías medir el compromiso de los empleados como abogados por la empresa. Sé que mis comentarios generarán e-mails de compañías que se dediquen a realizar estudios de satisfacción. Dirán que simplemente estoy equivocado. Pero la investigación creíble, ha probado que la satisfacción es voluble. Un empleado puede estar “satisfecho” porque ha recibido una gran propina y 15 minutos después estar muy “insatisfecho” porque no se pudo ir a casa temprano.

Cuando buscas información del empleado, debes hacer las preguntas que le obligan a arriesgar su reputación. Cuando añades riesgo a la ecuación, haces que la gente piense y por tanto, son más dados a dar una respuesta verdadera. Y tampoco les preguntes un montón de preguntas de las que nadie se va a molestar en leer las respuestas. Haz cuatro preguntas y comunica el resultado a los empleados de línea así como a los gerentes y supervisores. En otras palabras, devuélveles información. Los empleados quieren saber qué piensan sus compañeros. Esa es otra razón para no hacer 100 preguntas. Comunicar toda esa información de manera efectiva es imposible. 

Por último, crea partidarios mediante la mejora interna. Esto sucede en una gran variedad de áreas y a diferentes niveles y no es algo fácil o rápido de hacer. Pero si quieres pasar de una puerta giratoria, a un grupo de personas que van ansiosas a trabajar, dispuestas a jugarse su reputación hablándoles a los demás sobre su maravilloso Casino, entonces eso es lo que se tiene que hacer. Quizás este sea el momento para pasar del problema de la rotación de empleados a la solución para crear partidarios.

Este artículo apareció por primera vez en la revista International Gaming and Wagering Business. Ha sido publicado en Urbino.net: 04-Jul-2007 y lo hemos traducido con el permiso de su autor Martin R. Baird.

Martin R. Baird es autor de  “Advocate Index™: Una herramienta operacional” y Director ejecutivo de Robinson y Asociados Inc. Una empresa consultora de servicio al cliente para la industria del juego a nivel global. Robinson y Asociados ayuda a clientes de todo el mundo a determinar su índice de partidarios , un número que indica la extensión hasta la cual las propiedades tienen huéspedes que están dispuestos a convertirse en partidarios , y después implementar su sistema de desarrollo de partidarios para ayudar a los casinos a crear más clientes que aboguen por la propiedad. El sistema de desarrollo de abogados utiliza los métodos probados y exitosos del Advocate Index en combinación con las mejores prácticas de gestión, para trazar un curso de crecimiento y rentabilidad. Puede encontrar más información acerca del sistema de desarrollo de abogados en la página Web de la compañía.

www.advocatedevelopmentsystem.com y www.casinocustomerservice.com . Se puede obtener una copia de “Advocate Index: una herramienta operacional” llamando al 206-774-8856.  Robinson y Asociados están localizables por teléfono 480-991-6420 o e-mail en mbaird@casinocustomerservice.com. Robinson y Asociados está basada en Maryland, Annapolis y es miembro de la asociación de Gestión de Casinos y de la Asociación Nacional de Juego Indio.


 

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