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por Peter Klugsberger

Cada día más y más clientes de los casinos europeos se está rebelando contra la regla no escrita, de tener que dar propina cuando experimentan una racha ganadora. Recientemente paseaba por uno de los Casinos más exitosos de Suiza y no pude evitar oir una conversación entre un cliente y un crupier.

El cliente "afortunado", acababa de acertar un pleno en ruleta y a pesar de ir perdiendo en ese momento una parte importante de su bankroll para ese día, le fue solicitada "¿una más para los chicos?" Esta no fue una pregunta, sino una afirmación retórica que no pretendía dar al cliente la oportunidad de opniar - el crupier ya tenía en su mano una ficha y  poco después la había colocado en la caja de propinas - sin esperar en ningún momento por la respuesta del susodicho cliente. Obviamente, esta experiencia ni agradó, ni convenció al cliente de haber recibido buena calidad de servicio.

Sistemas de remuneración en los casinos europeos

Contrario a sus compatriotas los americanos, la mayoría de los casinos Europeos (con la excepción de Inglaterra), gestionan sus nóminas juntando todas las propinas, que se distibuyen de acuerdo a un programa serio de distribución de puntos. Este sistema se concibió hace décadas sin tener demasiado en cuenta los aspectos de comportamiento y la congruencia con la estrategia de la empresa. Dada la exposición a impuestos estatales muy altos de los casinos europeos, que pueden llegar hasta el 80% en algunos países, evitar salarios fijos altos y por tanto eliminar una parte importante de gastos fijos es un enfoque muy racional. ¿Lo es realmente?

Un artículo reciente en el Financial Times, describía la opinión de un economista sobre la propina como un comportamiento anómalo que desafía las asunciones fundamentales de la racionalidad del hombre económico. Esto es porque dar propina después de haber recibido un servicio, no puede afectar la calidad del servicio recibido, siendo contrario por tanto, al argumento defendido por muchos casinos de que la propina es un mal necesario si uno quiere ofrecer un buen servicio al cliente.

Así que si la propina no tiene nada que ver con mejorar la experiencia del cliente en nuestro casino, ¿por qué debería cualquier cliente en  su sano juicio repartir sus ganancias con nosotros entonces?

Uno de los principales escollos de este sistema es que crea una división entre los empleados de primera línea y los objetivos financieros de la empresa. Apuntando a maximizar su potencial de ingresos, los crupier están más inclinados a pagar premios cuantas más veces mejor, y cuanto más grandes mejor, aumentando así sus posibilidades de recibir propina. Pero por otro lado, para la empresa, en el largo plazo, la mayoría de los clientes tendrán que perder más para poder recuperar lo entregado en propinas - especialmente cuando se pagan unos impuestos tan desorbitantes como los europeos.

La pesadilla del servicio al cliente

Desde el punto de vista del cliente, estas son malas noticias, dado que no se le ofrece una opción genuina sobre si dar o no dar propina, y que la ventaja de la casa está inclinada hacia el detrimento dramático del jugador.

Por ejemplo, en ruleta americana, los empleados a menudo dan por sentado que un jugador debe dar una ficha de propina por cada pleno acertado, sin importar el estado actual de la banca de ese jugador (es decir, si va ganando o perdiendo). Haciendo esto, acabamos de colocar al jugador en una situación donde juega con una desventaja como la de la ruleta del doble cero, lo que es lo mismo, el doble que la de la ruleta de un cero o el 5,4%. Por supuesto, el riesgo de gastar toda su banca se incrementa de manera significativa y las posibilidades de tener una experiencia de juego agradable disminuyen drásticamente, principalmente, porque el valor percibido del dinero disminuye rápidamente. Aparte del jugador, el casino también ha recibido una mala mano, porque ha tenido que partir virtualmente su beneficio con los empleados, y una vez que esa ficha está en la caja de propina, está fuera del alcance del cliente o de la empresa.

Hay muchos clientes de casinos, especialmente los de nuevas generaciones jóvenes, que intentan romper con esta tradición y se niegan a dar propina cuando van perdiendo. Teniendo en cuenta que la mayoría de los casinos europeos operan bajo pseudo monopolios, muchos empleados de primera línea han mantenido con éxito su status quo durante los años en este entorno incongrunte de sistema de propina. Sin embargo, la disminución de visitas y asistencia a los casinos, y una tendencia bajista en la macroeconomía, nos ha llevado a un descenso tangible de ingresos en Las Vegas en los años recientes, resaltando la necesidad de una alternativa sostenible a largo plazo.

¿Qué pasa con el futuro?

Sentir el bajón económico y las presiones de la competencia en las jurisdicciones más nuevas de juego, como Suiza, ha hecho que algunos de los casinos cercanos a las fronteras se hayan tenido que replantear su estrategia. Algunos se han dado cuenta que si las cifras del crecimiento de mercado siguen bajando, la consecuente reducción de volumen de negocio en la calle reducirá las ganas de los clientes de dar propina. De manera consecuente, algunos casinos europeos verán descender la propina de manera significativa y se encontrarán con empleados que cada vez ganan menos y que quieren cambios estructurales.

Algunos de los casinos de Suiza han experimentado con sistemas alternativos que alinean los objetivos del empleado y de la empresa, pagando sólo un pequeño porcentaje de las propinas acumuladas y utilizando el resto para soportar un salario fijo con un componente variable basado en rendimiento. Además de esto, las bases de distribución de los puntos de propina han sido modificadas y reorientadas para favorecer actitudes y comportamientos orientados al servicio al cliente y no tanto a la antiguedad.

El tiempo dirá cómo atacarán este tema los casinos europeos y cómo mejorarán su servicio. Mi opinión es que sucederá antes que después.

Peter Klusberger ha trabajado en la industria del juego por cerca de dos décadas para uno de los mayores operadores internacionales. Sus tareas pasadas le han involucrado con proyectos en Australia, Canadá, Dinamarca, Eslovaquia, Suiza y Venezuela. Peter tiene un MBA ejecutivo de la escuela de negocios IESE. Puedes contactar con Peter en pklugs@yahoo.com

Este artículo fue escrito el 21 de Abril de 2005. Han pasado más de 4 años y podemos preguntarnos si algo ha cambiado en este modelo. Especialmente ahora que la crisis económica ha hecho mella veradera en los beneficios de las empresas y en la propina de los empleados. Si quieres comentar o discutir sobre este tema, síguelo en el foro:

http://www.eldropbox.com/foro/viewtopic.php?f=18&t=9&sid=2215010037f3afcb89f273a2bd830833

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