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30/07/2009

REVISIÓN DE LIBROS

Servicio al cliente para Casinos

Artículo de 'ElDropBox'

por David Carrión

Por primera vez, se ha dedicado un libro completo al servicio al cliente en casinos, "Casino Customer Service, The Win Win Game". Aquí se cuentan historias de servicio al cliente satisfactorias junto con los métodos usados para crear una fuerte cultura de servicio.

Los autores son consultores experimentados y formadores en varias organizaciones de juego. El libro está basado en sus conocimientos, así como en literatura existente sobre servicio y muchas entrevistas con ejecutivos líderes , lo que da como resultado este importante volumen para la industria. El autor parte de la afirmación de que el servicio al cliente es inexistente por naturaleza en el sector Casinos y elabora una fórmula para el éxito a partir de un análisis de la evolución del servicio en Las Vegas y el desarrollo del sector. 

He encontrado especialmente divertido el tono en el que el libro se escribe. Es fácil de leer y no es el típico tostón de recetas para el éxito imposible de ejecutar (que me disculpen los académicos, soy un simple usuario que se quiere divertir con textos prácticos). Para expresar mejor lo que digo, aquí os dejo un teaser, que dirían los americanos:

“...En los antiguos Casinos de Las Vegas, había comprensión acerca de cómo se hacían las cosas. Después de todo, el poder lo ejercía generalmente un único propietario o un único sindicato de propietarios. Esa única fuente de energía podía ver cómo los diferentes elementos de la organización se relacionaban entre sí. La organización del Casino era en esencia un sistema...”, “...Cuando las grandes corporaciones se hicieron cargo de los Casinos en los años 70, las nociones de sistemas acompasados completos se fueron negando. Cada elemento de la organización se convirtió en un centro de costes. El restaurante fue separado del hotel, , el hotel del pit. Las rivalidades internas borraron cualquier sentido de que las partes formaban un único todo en la operación. El Servicio al Cliente, que nunca fue una parte integral de las antiguas propiedades, tenía muy pocas posibilidades de emerger en esta nueva era...” 

El tono que el autor elige es simpático, divertido, formado y bastante ameno. Lejos de caer en los acostumbrados paradigmas y dogmas de servicio, el libro ofrece un enfoque dinámico y realista. Los primeros capítulos captan el interés para dar paso a una lectura más específica que vuelve a suavizarse al final. Sin duda alguna una compra obligada que valdrá para usar como material de referencia para diseñar planes de servicio, cursos de formación o para evaluar el rendimiento de nuestras empresas.

Tapa blanda, 332 páginas, Idioma Inglés. 

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